Gestion des conflits (seconde partie)


Voici la deuxième et dernière partie de mon article sur la gestion des conflits.

Le conflit est d’abord un moyen de mesurer le degré d’émotion vis-à-vis d’un sujet.
Et comme des émotions sont mises en œuvre, il est illusoire de résoudre un conflit de manière raisonnée.

Un conflit, c’est quelque chose de sain, cela signifie que je me sens concerné par quelque chose.
Si je m’en fous, je n’ai pas de conflit.
Je me fous d’environ 95% de ce qui m’arrive (et ce pourcentage augmente avec l’âge), mais j’ai encore 5% de choses qui accrochent.

Personnellement, j’utilise le conflit comme une façon de révéler de nouvelles parties de moi-même, et notamment mes croyances: pourquoi est-ce que cela me touche ?
Je l’aborde comme un moyen de me transformer, pas comme un moyen d’avoir le dessus sur quelqu’un d’autre.

Avant d’aller plus loin, je tiens à signaler qu’il n’y a pas de méthode. C’est comme pour l’agilité, ce n’est pas une méthode, c’est un état d’esprit et un  objectif.
Scrum, Kanban et Lean sont des méthodologies pour devenir agiles, mais elles ne représentent pas l’agilité.
Plus vous essayerez d’appliquer des méthodes, plus vous vous éloignerez de l’objectif, parce que la méthode deviendra l’objectif.

Je préfère donc vous fournir des conseils:

Je prends l’habitude d’être honnête

Comme je l’ai dit dans le précédent article, un conflit, c’était un tout petit désaccord à l’origine.
Si je l’avais résolu dès le début, je ne serais pas maintenant dans une situation conflictuelle.
Malheureusement, mon éducation m’a appris à fermer ma gueule quand j’étais en désaccord, parce que je me serais exposé à des représailles (physiques, affectives, sociales, financières, etc…). Après 30 ans d’endoctrinement, j’ai commencé à l’ouvrir parce que la souffrance était trop forte, j’en crevais littéralement.

Mais affronter un conflit requiert beaucoup de courage, parce qu’il va falloir que je revoie mes images idéalisées de moi-même (je suis un gentil, je ne veux pas blesser les autres, tout ce genre de conneries, quoi), je ne veux pas trop me décevoir, alors évidemment, affronter un conflit est difficile, parce que je dois d’abord me remettre en cause.

L’honnêteté commence par soi-même: est-ce que je suis vraiment ce que je crois être ?
Toutes les personnes les plus dures que je connais s’imaginent qu’elles sont trop gentilles ! Mais bon sang, regardez-vous dans un miroir !!!
Quand je me regarde vraiment, je constate que je ne suis pas tout blanc ou tout noir, mais je ne m’identifie pas à du blanc ou du noir.

Quand j’ai commencé à être honnête avec moi-même, j’ai commencé à l’être avec les autres.
Au tout début, dire la vérité m’a coûté très cher, parce que je l’avais cachée depuis si longtemps, j’avais peur des représailles.

L’honnêteté, c’est une habitude à prendre, alors il faut commencer par de petites honnêtetés, en restant sincère.
Si je suis d’accord avec quelqu’un, je le dis sans flatterie.
Si je suis en désaccord, j’essaye de le dire. Dans les cas où je ne peux pas dire mon désaccord, parce que l’enjeu est trop important, au moins j’évite de mentir: je ne dis rien. Exemple: un ami me présente son bébé et me dit « regarde comme il est beau ». Je ne dis pas « qu’il est mignon ! », en pensant intérieurement « putain, il est pas fini ». Je préfère ne rien dire, ou alors je fais de l’humour pour désamorcer.

J’essaye de ne pas dire le contraire de ce que je pense.

Cette habitude prend du temps à acquérir, au début, affirmer son désaccord demande un effort important, et au fur et à mesure, cela demande de moins en moins d’effort, cela devient presque naturel.
Il m’a fallu une dizaine d’années pour arriver à mon niveau d’honnêteté, alors ne désespérez pas, c’est long !
Note: ça m’a pris 35 ans pour arriver à mon niveau de malhonnêteté, alors 10 ans, c’est peu pour corriger le tir.

Si vous voulez plus de précisions, je vous recommande chaudement le livre « Radical Honesty » de Brad Blanton.

Je me prépare à affronter mon conflit

1. Je prépare mes arguments

Dans un conflit, je ne fonce pas tête baissée, je prépare mon argumentaire.
J’imagine le pire, parce que c’est souvent ce qui arrive.

L’important, c’est de se dire: voilà ce que je veux, voilà ce que l’autre veut.

Si je ne sais pas trop ce que je veux, il existe la technique des 5 pourquoi:
Pourquoi suis-je en conflit avec Machin ?
Parce que Machin veut faire comme cela.
Pourquoi est-ce que cela me gêne que Machin veuille faire comme cela ?

A la fin des 5 pourquoi, j’ai une cause racine. Certains conflits ont plusieurs causes racines.

L’important est de préparer les points sur lesquels j’accroche.
Je n’essaye pas de deviner ce que l’autre pense, je l’apprendrai lors de la confrontation.

J’essaye d’arriver à mon entretien avec des suggestions, pas avec seulement des questions, des ordres ou mes désirs.
Je ne me focalise pas trop sur cette phase, je préfère agir plutôt que de penser, or trop de préparation nuit à la spontanéité.
Mais les premières fois, c’est bien de se préparer pour gagner en confiance.

2. Je propose un entretien dans un lieu neutre à une date donnée

Un conflit est plus facile à aborder quand on se met d’accord sur une date et sur un lieu. La date peut être tout de suite.
Je me donne une date limite pour préparer mes arguments, sinon ça peut traîner indéfiniment.
Pour le lieu, j’évite un lieu qui favorise trop un des intervenants.
Par exemple, si j’ai un conflit avec mon patron, j’évite de le voir dans son bureau, il aurait un avantage psychologique trop important.

Avant la confrontation, je me calme

Avant une confrontation, j’essaye de me calmer, afin que ce que j’ai à dire ne soit pas submergé par mes émotions.
Personnellement, je pratique la respiration consciente dans le bas-ventre.
Une minute d’inspirations profondes permet de me recentrer sur moi.

J’aborde la phase de confrontation sans chercher à gagner ni à perdre.

Au début de la confrontation, je commence par exprimer mes émotions et pourquoi je suis ému

J’amène la discussion sur un plan émotionnel le plus tôt possible.
Quand j’essayais de raisonner logiquement, soit je tombais sur un raisonnement plus abouti que le mien et je perdais, soit je gagnais, mais le perdant m’en voulait.

Chercher à avoir raison, c’est avoir tort.

Ma première phrase est du genre: « Moi, je… », et je décris mon ressenti.
Voici une phrase typique pour commencer la discussion:
« Moi, je sens que tu n’apprécies pas ce que je fais, parce que tu agis comme ceci ou cela »
Qu’est-ce que vous voulez que la personne en face de vous réponde à cela ?
Elle ne va pas commencer à raisonner une émotion, elle va commencer à parler émotionnellement, et vous commencerez à être connectés.

Le plus important, c’est de désamorcer les émotions en les exprimant !
Plus tôt on les aborde, moins elles vont revenir sous une forme exacerbée par la suite.

J’ai vécu des situations où exprimer sa colère ou pleurer était la façon la plus efficace d’agir.

Malheureusement, cette méthode ne fonctionne pas avec tout le monde.
Certains interlocuteurs se fichent pas mal de vos émotions, parce qu’ils nient les leurs.
Mais le fait de les exprimer me permet de voir quelles valeurs ils chérissent, et je peux me synchroniser plus facilement avec eux, en parlant leur langage.

Ce fut ma première grande découverte en psychanalyse: avant d’y voir clair, il faut sortir ses émotions.
L’intérêt premier de la psychanalyse est d’apprendre à exprimer des états intérieurs, c’est quelque chose que personne ne m’avait appris avant.

Mon éducation m’avait appris à cacher mes émotions, et à essayer de convaincre les autres avec un raisonnement, mais ça ne fonctionne pas dans la vie réelle !

Une fois les émotions exprimées, je négocie

Une fois les émotions exprimées, je peux enfin commencer à raisonner clairement.
Si j’ai bien préparé ma confrontation, je maîtrise bien mes arguments, et je peux proposer mes suggestions.

Le maître-mot ici est: négocier, afin que personne ne soit perdant.

Je n’ai pas de conseils à donner ici, je ne suis pas très bon en négociation, mais je sais désamorcer les conflits.

Quelques techniques utiles sont: l’écoute, la reformulation et la métacommunication.
Je ne vais pas m’étendre sur ces sujets, parce qu’il y a un aspect méthodologique artificiel qui me gêne.
Personnellement, j’utilise l’écoute active: je suis légèrement en avance sur les phrases de mon interlocuteur.

A vous maintenant !

Curieusement, j’espère que je ne vous ai rien appris, mais que je vous ai rappelé ce qu’est une attitude saine de conflit.

Maintenant, c’est à vous d’agir:

  • Essayez de devenir un peu plus honnête chaque jour.
  • Essayez d’exprimer vos émotions plus ouvertement.
  • Evitez de trop penser les choses, habituez-vous à être spontané, tant pis si vous dites une connerie, riez-en !

Je ne suis pas là pour vérifier si vous appliquez ce que je dis ou pas, je m’en fous, c’est votre problème.
La question à laquelle vous devez répondre maintenant est: comment puis-je intégrer ces conseils à ma personnalité ?

Merci à Rémy pour la meilleure formulation de l’émotion !

Jean-Charles Meyrignac

PS: Je viens de réaliser que je n’ai pas abordé la gestion des conflits quand je n’en fais pas partie. J’écrirai la troisième partie la semaine prochaine.

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7 réflexions sur “Gestion des conflits (seconde partie)

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  2. Sympa ce post.

    Je suis d’accord avec l’importance d’essayer d’entrer en résonance émotionnelle avec l’autre avant de chercher des solutions gagnant-gagnant.
    Mais comment fais-tu si la personne ne veut pas rentrer dans cette forme de communication, c’est à dire si elle ne souhaite pas se dévoiler (et montrer ses faiblesses, ses peurs) ?

    • C’est simple: si la personne ne veut pas, tu ne peux rien faire.
      La perception de la réalité de l’autre peut être très différente de la tienne.

      Comment échanger nos perceptions ?

      Il faut que tu installes un climat de confiance et d’honnêteté, en espérant que la personne fasse tomber ses barrières intérieures.
      Cela, tu ne peux l’avoir que si tu es capable d’exprimer ce que tu ressens et ce que tu penses sans trop te censurer.
      La PNL propose quelques autres techniques de manipulation non verbales (comme la synchronisation de la gestuelle, l’expression en fonction du repère VAK de l’autre, etc…), mais il s’agit de manipulation, et c’est toujours à double tranchant.

      Parfois, je reste en conflit avec quelqu’un, mais au moins, nous sommes tous les deux honnêtes et nous ne cachons plus notre conflit.
      Il n’y a rien de pire qu’un conflit non déclaré.

  3. Bonjour JC,
    Sympa. Mais j’ai quelques remarques.
    Tu n’as abordé les besoins. N’est-ce pas nos besoins qui se cachent souvent derrière nos émotions ?
    Or peut-être qu’on y trouverait souvent les causes racines (avec les 5 pourquoi, certes, mais tu ne les nommes pas)
    L’autre point, c’est le fait qu’exprimer seulement une émotion sans élément concret associé ne sert pas beaucoup :
    « je suis énervé », c’est court. La CNV ne propose-t-elle pas plutôt :
    « je suis énervé quand je te parles et que tu gardes tes écouteurs sur les oreilles »
    Aussi, je me dis, il faudrait peut-etre dire qu’il est important de chercher le bon mot pour décrire son émotion.
    Plutôt que « trop dégoûté », il,est plus clair de dire « je suis triste quand … », « je me sens humilié quand… »
    Du coup, ça me fait penser que le noeud est d’abord un problème de communication, centré autour de
    – l’expression d’un besoin non satisfait
    – l’émotion que ça a entraîné
    – le respect de soi et de l’autre, y compris dans sa différence

    • >N’est-ce pas nos besoins qui se cachent souvent derrière nos émotions ?

      Non, en fait, c’est notre égo qui se cache derrière nos émotions.
      Les besoins sont juste des justifications, j’appelle cela des « motifs nobles ».
      « Je me sens humilié parce que tu agis comme cela » signifie en fait « je me sens humilié parce que j’ai vécu une situation similaire où je n’ai pas su réagir, et que tu me rappelles cette situation ».
      Un autre exemple: « Je me sens humilié parce que tu m’ignores » devrait être formulé en « je me sens humilié parce que tu m’ignores, et je ne sais pas comment faire pour que tu m’écoutes/m’aimes, j’ai essayé toutes les techniques que je connaissais, mais elles ne fonctionnent pas, comment faire ».

      Tout cela montre juste notre incapacité à changer d’attitude à chaque nouvelle situation, nous essayons sans arrêt d’appliquer les patterns qu’on a appris (et qui ne marchent pas forcément, ils peuvent venir de nos parents, par exemple, mes parents m’ont inculqué la notion de faire confiance aux gens mais cela ne fonctionne pas, parce que je faisais confiance aveuglément), au lieu d’essayer de trouver de nouvelles façons de faire.
      Plus nous vieillissons, et plus nous pensons que nous connaissons déjà toutes les solutions, plus nous pensons que nous avons déjà tout vécu, et moins nous sommes capables d’innover dans les nouvelles situations que nous croisons à chaque instant.
      Je dois avouer que le doute perpétuel me semblait à priori impossible, mais en fait, depuis que j’essaye de mettre en pratique cette remise en question perpétuelle, je me sens de plus en plus libre, non pas parce que j’accumule des solutions que je peux réutiliser pour les problèmes que je rencontre, mais parce que je sais que je suis capable de résoudre de nouveaux problèmes que je n’avais jamais abordés avant. Même si je n’arrive pas à les résoudre du premier coup, je sais que j’y arriverais au bout d’un certain nombre d’itérations.

      >L’autre point, c’est le fait qu’exprimer seulement une émotion sans élément concret associé ne sert pas beaucoup :

      Tu as tout à fait raison !
      En effet, il faut absolument exprimer l’émotion et pourquoi on est ému. Exprimer l’émotion sans raison est complètement inutile, parce que l’interlocuteur n’a pas le contexte.
      Je vais changer ce paragraphe, merci !

      >Du coup, ça me fait penser que le noeud est d’abord un problème de communication, centré autour de

      Non, le problème principal est que nous ne sommes pas capables d’être honnêtes, de dire ce qu’on pense vraiment.
      Parfois, je sais exactement ce que je devrais dire, mais je filtre pour éviter que la personne en face de moi ne se sente blessée.
      A force de filtrer, mon message est complètement atténué, et au lieu de faire progresser mon interlocuteur en lui disant directement ce qui ne va pas, je tourne autour du pot, et je ne lui dis pas, ce qui fait qu’il n’a pas de retour sur son comportement, ce qui ne l’encourage pas à changer.
      Par exemple, si ton supérieur agit comme un tyran, et que tu ne dis rien, il va continuer d’agir de manière de plus en plus tyrannique, jusqu’à ce que la situation devienne insupportable.

      Le problème de communication dans un groupe, c’est avant tout un problème de communication de chaque individu.

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